协润客户服务部赵总监——神奇职业中的战士

不少人使用电子产品遇到问题的第一个反应不是问身边的人，而是找客服，久而久之，客服就成了一个神奇的职业。

曾在一个脱口秀节目上看到这样一句话：“社会上存在一种神奇的职业，叫客服。”之所以称之为神奇，是因为这个职业要求的综合能力相当的高。比如，作为一名客服，要比产品经理了解公司的产品；要比更有耐心；要冲锋在前线，有甘做炮灰的决心；要每天保持愉悦心情，被剥夺发脾气权利；要每天早上满血复活，迎接各种奇葩的需求；……

要是列举我们对客服的N宗罪，估计要编本书。既然客服这职业这么神奇，那他们的工作究竟是如何进行的呢，现在小编就带你一起去参观客服们的一天。今天，我们采访了协润汽车划痕修复专家的客户服务部总监赵小龙，听名字就觉得挺“汉子”的吧！不错，她就是一货真价实女汉子，近一年半时间在她的带领下，协润汽车划痕修复专家客户服务部和已经开业的400家的加盟商建立了良好的客户服务关系。

题外话：协润汽车划痕修复专家是一家专做汽车划痕快修的连锁品牌，从2010年开始做加盟，目前已有近600多家的签约加盟店，其中已经开业的400多家店遍布全国除西藏以外的所有省市，现在依旧以每月20多家店左右的加盟速度迅速扩张。

记者：赵总监，你在客户服务部总监这个岗位上做了多久了？

赵总监：嗯，我刚干不到一年。刚开始好多工作规律方式方法都不太懂，当时加盟商确认加盟后，市场营销部把客户直接移交给我们部门，就这样客户服务形成了，我也是一步步的随着加盟商的增多成长起来的。他们遇到问题我们处理，每遇到一个我就总结一个，就这样一点点积累，成长为现在的这个模式。

记者：这么说，协润汽修的服务流程你都很清楚了？

赵总监：必须得清楚啊。其实很多加盟商在加盟初期培训时，基本什么都不懂，即便培训部技师会把所有的技术和实战中能遇到的问题都讲到了，可是不实际操作，加盟商依旧不知道问题以后会出在哪里。起初客服部门存在的主要意义是回访维护加盟商，但事实上真实的工作量基本都会在加盟商开店之后，所以我们客服部门现在也称综合部，基本的工作都会在这里进行。

记者：那你能说说你们的具体工作流程吗？

赵总监：可以。

加盟初期：加盟商到总部来，优先个接待的部门就是客服部，客服指导加盟商填写培训单、领工服、安排培训。培训期结束后，加盟商技术基本已能掌握，这时客服要跟加盟商讲解回去后应该加以注意的细节，协商物品，核对发货清单，确保无异议后安排发货。

加盟商回到当地后，货物基本也会到达。加盟商物流站提货时，基本不会开箱验货，发现问题就会打电话找我们，我们就得一一解释，其实我们在箱子上面专门标有开箱验货再签收等提示。

装修期：店面装修、广告、布局图纸等等该怎么做，所有的咨询都会集中到客服部，我们就要一一解释。（记者：那你们没有手册吗？）当然有啊，但是加盟商们基本不太依赖手册，都会直接电话沟通。其实很多问题在公司培训的时候都有讲到，但是不遇到他们确实也不太清楚培训时的内容。因此，很多加盟商都是在摸索中和店面一起成长，不过他们都很棒了，很好的一家年营业额都上百万了。

加盟后：客服部要每月不定期给加盟商做一次回访，并将客户遇到的问题及需要一一记录，统一填写客户问题反馈表，交由总经办审查，然后安排相关人员及时解决。客户问题反馈表解决问题后三至五天给客户回访，看问题是否还存在，对公司解决方案是否满意。

记者：就这些工作，新加盟商不来已经够你们忙的了吧？

赵总监：其实不止这些呢。平时要回访客户，对有些新开业的加盟商店面生意不好的，要和他们沟通分析原因，查找是广告宣传不到位还是店面本身或者是技术的原因等等。

加盟商店面开业一段时间后，开始订货发货，我们这边安排相关工作人员发货，然后一周左右给客户回访，货物是否收到。

加盟商经营半年左右，店面各方面经营已基本稳定，因为平时跟加盟商沟通的比较好，后期回访会越来越顺利，加盟商和我们都很熟悉了。

记者：这样听起来，你们的工作量很大啊，每天一定很忙吧？

赵总监：确实很忙，从开始上班到下班，基本没有休息的时间，虽然有时候静下来感觉啥也没干，但是却很充实，毕竟加盟商的问题都解决了。

不止是工作的八小时，客服部人员每天要24小时开机为加盟商全天候服务，有时候半夜都会有加盟商打过电话来咨询问题，因为他们生意多，只有晚上有时间打电话。

记者：确实挺辛苦的，那你现在每天还要维护加盟商吗？

赵总监：我现在工作基本脱离了初的基础工，目前客服部工作人员有5位，都有明确的分工。除了维持客服部门的正常工作，我现在主要做店面设计还有网站的日常维护，现在公司较新上线了更为专业的汽修软件系统，以后所有加盟商的订货发货都可以在这个系统上进行，目前我们正在进行信息录入，相信系统应该很快就可以和大家见面了。

后记：赵总监其实也是个80后，我们的采访进行的很顺利，虽然她的工作在我眼里很是繁琐，但是她的条理却很清晰。我给她开玩笑说，这么重要的工作，你们领导要给你加薪了，她笑着说涨薪资当然好，只是感觉自己目前还没做出什么成绩来。其实很多企业能够做大做强，都离不开这样把公司当成自己的员工，祝愿赵总监与协润汽修一起走下去，越走越好。