你要看那些真正的痛点，解决它——许敏

现在仍然有很多自助餐厅，不同的是，他们已经有了海鲜供应。

而今天我们要介绍的是多伦多海鲜自助餐厅

它是国内最早将哈根达斯带入到大众自助餐的品牌；也是最早无限量供应三文鱼的自助餐品牌。

还开创了自助餐+酸菜鱼、烤鱼、烧烤、麻辣烫等品类的新玩法。

十年开出100多家直营店，连续几年是美团点评线上销售额第一。

它就是多伦多海鲜自助餐厅，职业餐饮网采访了多伦多所属东园集团的副总经理许敏。

解决3大痛点，十年开出100多家直营店  

多伦多海鲜自助餐厅是东园集团旗下一个品牌，创立于2008年，赶上了自助餐发展的红利期。

2012年又搭上了商业综合体发展的快车，从街边开进商场里，客单价从68元提到129元，十年来开出100多家直营店。

而它致胜的核心很简单，就是一直围绕提高顾客满意度下功夫，突破自助餐经营上的痛点。

痛点一  

浪费！  

传统做法： 1.成本高的菜品限量供应，2.收取保证金

突破：菜品无限量供应减少浪费

“限量供应其实是一种饥饿营销，越限量越容易造成顾客哄抢，抢了又吃不完，导致浪费。所以不如从头到尾保证不间断、无限量供应，减少哄抢，浪费还少一点。”  

自助餐浪费现象严重的三个原因  

浪费是自助餐厅的头号杀手。

在中国，很多人吃自助餐基本原则是“扶墙进，扶墙出”，为了减少浪费，很多自助餐厅都会限量供应成本高的菜品。

然而一旦限量供应，顾客在从众和恐慌心理的控制下，就会去哄抢。还闹过不少“丑闻”，如必胜客的自助沙拉、中国游客泰国吃自助餐失控哄抢等。

许敏分析了自助餐浪费严重的三个原因：

饮食习惯造成浪费  

中国人习惯先拿很多，然后再慢慢吃，吃到最后吃不完浪费。

因为中国人刚摆脱温饱问题，还有饥饿记忆，拿那么多不是能吃那么多，而是为了一种满足感。

菜品不好吃造成浪费  

菜品做得不好吃，顾客拿了吃了一口就不吃了，也就浪费了。

限量供应造成哄抢浪费  

菜品限量供应实际上是一种饥饿营销，容易发生哄抢，但顾客抢完又吃不完就浪费了。

无限量供应三文鱼、哈根达斯，防哄抢浪费  

为了防止哄抢浪费，那就要保证菜品从头到尾无限量供应。一直都有，顾客就不会哄抢，浪费率就会降低。

于是，在金钱豹还是用一小碟一小碟供应三文鱼的时候，多伦多就已经开始无限量供应哈根达斯和三文鱼了。

但有人就有疑问了，人均只有一百多点，无限量供应三文鱼和哈根达斯，不会亏本么？

“不会，因为每个人食量都是一定的，你限不限量相差不大。

比如吃三文鱼，一般每个人只能吃75克，成本也才十几块钱，而且他不会只吃三文鱼，其它的他也都想尝一遍。”许敏解释。

不收保证金，防恶意浪费  

为了防止浪费，国家商务部建议自助餐厅收取押金，很多自助餐厅都这么做了。

多伦多也实行了一段时间，但最后又取消了。

一是考虑到这是对顾客不信任的做法；二是对比了一下数据，发现收取押金之后的效果甚微。

因为收取了押金之后，顾客一旦产生了浪费就会破罐子破摔，产生逆反心理，觉得反正浪费了，押金收不回来了，就再多拿一点，恶意浪费。

痛点二  

同质化严重  

传统做法：打价格战

突破：紧跟趋势，自助餐+烤鱼、麻辣烫……

“我们两个月会更新一个品类，市场上什么火就更新什么。因为品牌要长久发展的话就一定要有创新，跟上趋势。”  

在自助餐市场同质化严重，大家都在打价格战的时候，多伦多却在提升品质和创新上发力。

自助餐+烤鱼、麻辣烫等，两个月更新一个品类  

产品多品质难把控，这常让自助餐老板头疼，但是多伦多却不断往里添市场上火热的品类，并且让此成为它致胜的法宝。

多伦多有一个特定的档口，根据季节和流行趋势的变化，每两个月更新一个品类。

曾经酸菜鱼、烧烤、麻辣烫、烤鱼……都往里加过，当下什么火就上什么。

比如现在小龙虾很火就上了小龙虾，也是无限量供应。

但这不会太杂了，导致顾客的认知有偏差么？给供应链太多压力吗？

“没有影响，我们只开一个档口进行更新；品牌成立十年，供应链比较完善，没什么压力。”许敏解释。

轻工业风、青春风等，装修百店百样  

不仅品类上随流行趋势而变，在装修设计上，多伦多也是跟着流行走，时尚是核心。

为了让顾客在不同的店吃饭都有不同的体验，多伦多的装修都是一店一格局，每个店都有自己主题。

轻工业风、青春风、海洋风等等，百店百样。

多伦多装修成本很高，但能打造差异化，也因重资产高投入，让竞争对手很难复制模仿。

百店百样

痛点三  

自助餐没有服务  

传统做法：没关系，省人工

突破：自助餐也要有体验，进门第一杯饮料由服务员倒

“自助餐人工少，但也要注重体验感，所以顾客进门的第一杯饮料是由服务员倒，我们还会提供一些冰镇的甜品。”  

服务员倒迎宾饮料  

做自助餐最大的优势就是省人工，因此很多餐厅都会忽视服务。

虽然说自助餐就是“自己动手，丰衣足食”，但是每个人到一个新环境都会觉得陌生，希望能被照顾。

多伦多洞察到了顾客的这个心理，在他们进门落座的时候就提供一杯开胃饮料或者是冰镇甜品，也不是很费事，但却能让顾客感受被关注，好感蹭蹭往上涨。

餐后送点糖果之类的小礼物  

当然，自助餐的服务除去在顾客刚进门的时候，还应该要注意餐后服务。

根据峰终定律：  

人们对一件事的印象，往往只能记住两个部分。一个是过程中的最强体验，峰；一个是最后的体验，终。过程中好与不好的其他体验对记忆差不多没有影响。  

也就是说假设你的餐中服务有些欠缺，但只要你的餐后服务做得好，顾客下次还会来。

多伦多在顾客用餐后除了用一些简单的口头语送客，还会送一些糖果之类的小礼物。

“虽然我们的服务成本是会提高，但是提高顾客满意度更重要。”许敏说。

总结  

多伦多的兴起赶上了自助餐饮发展的红利期，发展又搭上了商业综合体扩张的快车。

但它稳扎稳打，七年里都是在品牌能辐射的江浙地区发展，而没有盲目扩张，在中央厨房300公里内拓店，先练好基本功，一切以顾客为核心。

所以它“跟风”，抓流行趋势，装修什么风格都有，还往自助餐厅里加烤鱼、麻辣烫……

但它又不“跟风”，菜品不限量、不收保证金、自助餐里加些服务。

本文没有过多地描述多伦多的供应链是如何的成熟、运营能力是如何强大，因为这些不是两三年就能学会的，而要靠十年去积累。

但，抓小细节去俘获顾客的心，这是每个餐饮人都该学的。

餐饮业其实是最需要服务的一个行业，海底捞的成功就可以一定程度上证明服务在餐饮行业的价值。