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百胜屈翠容:员工第一,客户第二,股东第三

更新时间:2020-07-03 14:59 编辑:大富 来源:互联网

要问中国最大的餐饮集团是哪一家?非百胜中国莫属。百胜中国一年收入600多亿(87.8亿美元),是中国最大的餐饮集团,位居美国财富500强第361名。百胜旗下的品牌有:肯德基,必胜客,小肥羊,黄记煌,等等。必胜客,肯德基想必很多人都知道,几乎每座城市都有它的身影。

屈翠容(Joey Wat)是百胜中国CEO,作为一位女性企业家,她身上那种温柔而坚定的气场,可以统帅百万大军。下面经过整理的Joey的访谈内容,为大家清晰展现了这家餐饮巨头背后的领导力。

1、“当灾难发生的时候,你必须在前线”

1月23日,武汉封城,Joey正在瑞士达沃斯参加世界经济论坛。她听到消息,立刻订机票飞回中国。“当灾难发生的时候,你必须在前线”。Joey说。也只有在前线,你才能做出正确的决策,否则很难打仗。

Joey要做的第一个决策就是:要不要关店。肯德基有句话:地球不爆炸,肯德基不放假。关店,这对肯德基是件天大的事。但是,这次的情况不一样。武汉封城了。这种事情,从来没有发生过。百胜中国有40多万员工。

要不要关店?“我们初步预计疫情会持续4-6个月,这为我们很多决定奠定了基础。” 武汉的店,必须关掉。员工的生命安全,是第一位的。这是肯德基进入中国33年以来,第一次关店。那么,中国其它地区的店呢?关店,这是最简单,最容易的决定。没有任何风险。

但是,Joey说:你不懂一线的员工。什么意思?

Joey 9岁的时候从福建去香港。15岁开始,在餐厅里打工。她体会过,今天必须拼命挣钱,明天才能有钱吃饭的生活。今天你让40多万员工放假在家里,他们怎么办?这场疫情,可能不知道要持续多久。他们怎么生活?

Joey说:员工有很多种类型的,有的在疫情期间不愿意上班的,我们理解他们;有的希望为社会做一份贡献的,我们招募他们做志愿者,为一线医护人员免费送餐;还有的员工,他们没有什么积蓄,今天不赚钱,就会影响明天的生活,我们要给他们继续工作。并不是所有人,都有条件不工作的。他们需要的时候,我们就在那里。

2、“只要肯德基开着,生活就还在继续”

开。低风险地区的肯德基要开。可是,大家都不出门了,开着也没生意啊。还是有的。Joey说:还是会有人要出门、要工作,维持社会的正常运转的。我希望他们看到肯德基开门的时候,知道生活还是在继续。我想让他们知道:只要肯德基开着,你的心就能踏实。

3、“有的决定,必须CEO来做;有的责任,必须CEO来背”

但是,安全怎么办?这时候,肯德基的融于血液的标准化,就起到了重要的作用。店内厨房的肯德基员工制服,是短袖的。为什么?因为在肯德基的标准里,洗手是要洗到手肘的。这不是疫情期间的要求。这是一直以来的标准。这么洗手,已经几十年了。对门店,做工业级消毒。对外卖,设计无接触配送。当街上的店都大门紧缩时,肯德基的店,灯火通明。

Joey说:我们的措施,我们的流程,我们的团队,给了我开店的信心。这个决定,只有CEO能做,这个责任,也只有CEO能背。

除此之外,我们在武汉有货仓和供应链,疫情期间可以免费给大家供餐。餐厅也可以供水供电,可以支持赈灾,我没有听说哪家企业是被吃穷的。要做对的事情,有的帐不能算。疫情期间,百胜中国为武汉的医护工作者捐款300万人民币,为全国1450多家医院和社区卫生中心提供17万份免费餐食。

4、 ”肯德基开着,真的有这么重要吗?

有的。肯德基全国有超过6600家门店,已经成了中国社会的“基础设施”。下雨天,有人进来躲雨。天热了,有人进来吹空调。放学了,有人进来写作业。他们一坐就是很长时间。你要不要赶他们走?肯德基已经不仅仅是一家连锁餐厅。

我给你讲一件事。有一次,一位母亲抱着孩子,在我们一家24小时餐厅坐了一整夜。然后又是一夜。你怎么办?要不要赶她们走?

Joey说:你想,但凡她还有一点办法,她会抱着孩子在肯德基过夜吗?你会吗?一定是走投无路。我们让她留在店里,帮她度过难关。听到这里,我突然心里一震。没想到,参访一家餐饮集团,我不仅是为它的商业模式而震撼,更为它的情怀而动容。一位和我一同前去的,50多岁的企业家,结束后对我说,他听到这里时,忍不住热泪盈眶。苦过的人,才能懂正在经历苦难的人。

我真没有想到,这次的访谈,收获最大的,不是“标准化,规模化,连锁化”这些商业逻辑推理,而是如何善待别人。一位同行企业家忍不住打断,补充说,肯德基确实很友善。有时,他想去洗手间,但是附近餐厅不消费都不让用洗手间。他只好走进肯德基。还很不好意思。但是肯德基的店员,毫不在意。甚至还会告诉他洗手间在哪里。他感觉特别好。

Joey笑着说:我们有全国最大的免费厕所连锁系统。我们的洗手间很干净,还有洗手液。为什么不让大家用呢?今天不消费,但是以后会啊。这是算不清楚的。欢迎来用洗手间。

5、“员工第一,客户第二,股东第三”

所以,客户第一,这就是百胜中国,尤其是肯德基,在过去5年中翻盘的主要原因吧?不是的。Joey说,在百胜,一定是员工第一,客户第二,股东第三。为什么?因为,只有满意的员工,才能创造满意的客户。把员工和顾客服务好了,股东的回报自然来了。员工是百胜的生命力所在。我们的炸鸡是标准化的,薯条是标准化的,冰激凌是标准化的。

唯一不能标准化的,是人心。员工可能今天孩子生病了,可能失恋了,可能在路上和人吵架了,一到了门店,就要她露出牙齿,对着客户笑,这是不容易的。Joey说,我做过餐厅服务员。他们想的东西,不是公司的战略,不是未来的愿景。他们的问题都很具体。首先要让他们开心、自豪。客户当然很重要。但是当员工被照顾好了,客户就会被照顾好了。

作为一名成功女士,屈翠容始终低调做事,但消费者眼中却看到了肯德基的高调变化,从菜单革新到餐厅创新,从数字化技术的应用到外卖服务的提升。“这是一个全新的时代,创新是我们的战略核心”面对日益变化的中国餐饮市场,屈翠容表示:“不忘初心,做好本分”。

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