餐厅如何避免被差评毁掉？

开餐厅，最不好的事情就是客户差评。一不小心，一个差评有可能会毁掉你的餐厅。一有差评，不但影响餐厅的网上排名，还会直接导致餐厅的客流量减少。如今大家吃饭都会看星级、看评价，那么餐厅在遇到差评该如何应对呢？很多餐饮老板的第一反应是：客人怎么可以这样？我们哪里做得不好？这客人真奇葩，这么好的菜品还给差评！

据《生活服务业消费满意度报告》显示，很多差评主要分布在菜品分量少、味道差、上菜慢、服务不好等方面。针对这些差评重灾区，我们重点来学习差评应对处理措施，可作为参考用。

01  如何将差评变害为利

好评固然重要，但如何处理好差评，则是一件更重要的事。

1、首先评价即买家秀，90%的新客首次进店会受到评价的影响，危机公关就是最好的宣传。

2、其次顾客的负面评价也反应着自己店铺的不足，通过差评我们能够知道哪些是自己缺乏的，哪些是可以后期优化和改进的，对餐厅以后的发展能起到帮助。

3、最后有内容、用心思的评价回复不仅能挽回排名，还能被点评网站抓取，获得更多流量哦。

而差评，不管是真实差评还是恶意差评，都毫无疑问会顾客影响顾客的第一印象，也会拉低门店评分，影响门店线上曝光数据，影响到店转化率。

（差评0回复的商家转化率相对更低，比普通回复率区间的复购大概低20%）

餐厅差评有个1=17公式，1位满意的顾客会引发8位潜在的顾客，但1位不满意的顾客则会影响17个人的光顾意愿。你可以不在意一个差评，但你必须在意每一个可能进店的客人。

关于差评的应对方式，我们可以分为三大派：

1、忽略派：

不管你是差评好评，我都静静的看着你，回复评论，太麻烦了，可以但没必要。这样做的结果就是，你省事了，消费者省心，你解释都没有，那肯定是默认了，直接出局。中国人讲究来而不往非礼也，现在是网络时代，人家都已经到你家门口喊话了，你闭门不出，那么不就是放弃了那些路过的人了嘛，评论区是商家的媒体阵地，必须要盘活起来啊。

2、反击派：

你给我泼脏水或无理取闹，老子就给你刚回去，一句滚已经是客气，这样做明显也不对。中国人讲究和气生财，不明真相的群众还真以为是你的问题，所以恼羞成怒。你要做的就是，有理有利的呈现事实，对错由看客评论。

3、稳健派：

面对差评，认真应对，积极回应，有理说理，没理认错，当改则改，当怼则怼。如果你没有强大的品牌优势和爆棚的产品信心，那我们还是建议大部分商家当一个四平八稳的稳健派。尽可能回复顾客的评论，通过回复评论，可以实现：

提升顾客满意度，促进复购。

解释情况，挽回顾客，避免流失。

向其他用户展示自己，促进下单。

02  如何正确回复差评

正确的评论回复坚持四不原则：不泄露顾客隐；不可辱骂顾客；不可逃避问题；不伤害自身门店形象

具体来说，可以遵循如下5个原则：

1、及时回复

你看或不看，差评就在那里。对于差评如果商家迅速响应、及时答复，自然会给新老顾客留下“负责任”的好印象，差评伤害指数立减。

2、态度温和

换位思考一下，对于给出差评的顾客有情绪是难免的。作为商家，永远不要先急着辩解。而是先以温和的态度去安抚对方的情绪，真诚的表达我们的歉意。服务用不用心，瞬间就能看出来！

3、表明原因，提出解决方案

客观原因产生的差评，一定要说明原因，并提供相应的解决措施。让人觉得你是很靠谱的。然后再给出承诺，让顾客对我们的信任值上升。虽然并非所有差评都是商家的错，但是“有则改之，无则加勉”，顾客不满意，说明咱们的服务和产品，还有待继续提升。只要商家愿意持续朝着好的方向去改变，口碑自然会越来越好。

4、正对性的回复

对于差评，切忌一直用同一条模板回复，回复的内容一定要具有针对性。这样，即使是门店真的有什么问题，也会给顾客留下你是在认真改进，倾听顾客意见的印象。同样，面对好评的回复时，我们也要尽量回避用同一条模板。因为同样的美言，第一遍听了可能会开心，多听几遍就没什么感觉了。提前准备多条不同的回复模板，是以备不时之需的万全之策。

5、适当卖惨

适当卖惨不是在评论中卖惨讲述自己的委屈，而是通过回复留言，适当的表达商家也有不容易的地方，争取多一些理解和宽容。适当的把自己放在弱者的位置上，也比较容易激发人的同情心。一定程度上也可以减少更多的差评产生。还有一条重要原则，始终要记住，评论回复不是回复给写评论的人看的，而是给看评论的人看的。所以，让看评论的人看到我们的态度，愿意站在我们这边是最关键的。

总之，在遇到问题时，餐厅一定不能推脱责任，实事求是地去应对，用诚恳的态度去处理。对顾客进行安抚，安抚应该表达出餐厅真诚的歉意，帮顾客解决问题的决心，以及日后避免的类似问题出现的承诺，这些是必不可少的步骤。

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